Ztracená účtenka? Nevadí. Stačí jedna jediná věta a peníze vám v obchodě vrátí i na počkání

Ztracená účtenka ještě nemusí znamenat konec vašich nadějí na vrácení peněz v případě reklamace nebo nespokojenosti se zakoupeným zbožím. Mnoho lidí se domnívá, že bez originálního dokladu nemají šanci, stačí však jedna věta a peníze vám vrátí i bez účtenky.

Občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele mluví jasně. Stanovuje totiž, že pro uznání reklamace není nutné originální účtenku předložit. Je ale nezbytné nějakým způsobem prokázat, že bylo zboží zakoupeno přímo u daného prodejce.

Zákon je na straně spotřebitele

Podle § 2161 odst. 1 občanského zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb.) má prodávající povinnost dodat kupujícímu věc bez vad. Pokud se vada projeví v době do dvou let od převzetí věci, má kupující právo na její reklamaci.

Žádný zákon ale v souvislosti s tímto tvrzením nenařizuje, že by byl kupující povinen při reklamaci předložit i originální účtenku. Zásadní je ale prokázat, že byl daný výrobek zakoupen v zákonné lhůtě u tohoto prodejce. V praxi to tedy lze prokázat i celou řadou jiných způsobů, než jen účtenkou z terminálu pokladny. Jedním z oblíbených způsobů je výpis z účtu. Ten je skvělým důkazem v případě, že zákazník platil kartou. Mnohdy stačí v prodejně vyhledat danou platbu v internetovém bankovnictví a pracovník je již schopen si nákup v interním systému dohledat. Mezi další možnosti patří například elektronická faktura, potvrzený záruční list s datem a razítkem prodejce, či dokonce svědecká výpověď.

Ačkoliv se někdy může zdát, že celý proces bude komplikovaný, ve většině případů stačí přistoupit k věci s respektem, trpělivostí a slušností. Ve finále tak často stačí jedna jediná věta a přívětivý tón, který situaci výrazně usnadní. 

Vyzkoušejte například tento přístup: „Dobrý den, zakoupila jsem u vás zboží, které se ukázalo jako vadné. Nemám již účtenku, ale mám výpis z účtu, který nákup potvrzuje. Doufám, že mi vyjdete vstříc a reklamaci vyřešíme co nejdříve.“

Jak postupovat při reklamaci bez účtenky?

V první řadě si připravte všechny dostupné důkazy. Cokoliv, co by vám mohlo pomoci prokázat, že jste zboží skutečně koupili v deklarované dvouleté lhůtě v daném obchodě. Může se tedy jednat právě o výpis z účtu, nějakou elektronickou účtenku nebo fakturu, potvrzení o zaplacení od přepravce (je-li zboží z e-shopu) a podobně. Následně vše řešte na pobočce prodejny, případně přes zákaznickou linku, kde vám pracovníci poradí, jak postupovat. Zda je lepší řešit problém osobně, nebo telefonicky, záleží vždy na dané firmě i konkrétních lidech. Někdy je o problematice více informovaná obsluha v obchodě, jindy zase infolinka. Důležité je nenechat se odbýt ani v jednom případě.

Pokud jste skutečnost o nákupu úspěšně prokázali, má podle § 19 zákona o ochraně spotřebitele (zákon č. 634/1992 Sb.) prodávající povinnost vyřídit reklamaci do 30 dnů od jejího uplatnění. Pokud máte jednoznačný výpis z účtu nebo jiný přesvědčivý důkaz, a prodejce i tak reklamaci zamítne, můžete se bránit. Využít lze různých spotřebitelských organizací, nebo přímo České obchodní inspekce (ČOI).

Jak probíhá reklamace a na co si dát pozor

Reklamaci vždy uplatněte u prodejce. Někteří prodejci elektra vás mohou následně odkázat na výrobce, který jim zajišťuje servis. U elektra je to poměrně běžná praxe a není třeba se obávat, v reklamační lhůtě za servis nic platit nebudete ani u těchto externích firem. Nezapomínejte však na to, že za bezvadnost zboží odpovídá po dobu 24 měsíců od zakoupení prodejce. Pokud by tedy tato firma odmítla z jakýchkoliv důvodů opravy provést nebo byly jiné problémy, obraťte se opět na prodejce. Pokud požadujete jiné řešení reklamace, než je servis, opět komunikujte výhradně s prodejcem. Reklamace může probíhat různě. U e-shopů elektronicky, v kamenných prodejnách osobně.

Vždy je ale nutné sepsat reklamační protokol. V tomto písemném dokumentu musí být uvedeno datum uplatnění reklamace, přesné označení zboží, popis vady i požadovaný způsob vyřízení reklamace. Ta musí být provedena nejpozději do 30 kalendářních dnů od jejího uplatnění, přičemž tato lhůta je závazná a její nedodržení může být považováno za porušení zákona. Spotřebitel má právo zboží reklamovat 2 roky od zakoupení, není-li uvedeno jinak (u některého zboží může být dokonce kratší, u elektra se například dokupuje i delší záruka). Pokud prodejce reklamaci zamítne, musí to vždy řádně odůvodnit.

Zdroje: Usetreno.cz, dTest.cz, Novinky.cz, Coi.gov.cz