V Bille i Albertu to vře: Zákazníci prchají od pokladen a nechávají plné košíky. Dochází jim nervy i trpělivost

Nákupy měly být rychlé, efektivní a bezkontaktní. Místo toho ale roste frustrace a neochota zákazníků vůbec stoupat k pokladnám. V několika českých řetězcích dochází k situacím, které by ještě před pár lety působily jako přitažené za vlasy. Lidé uprostřed nákupu vše nechají být a raději odejdou.

Důvodem jsou nezvládnuté samoobslužné technologie. Samoobslužné pokladny se měly stát symbolem moderního a pohodlného nakupování. Obchodní řetězce, jako jsou Albert, Billa, Kaufland nebo nově i Lidl, je zavedly s cílem zefektivnit provoz a zredukovat počet klasických pokladen s obsluhou. Jenže realita se od očekávání často zásadně liší.

Technologie, která má šetřit čas, nakupující mnohdy naopak zdržuje. Zákazníci si stěžují na opakované chyby systému, zejména nefunkční skenery, problémy s rozpoznáváním zboží nebo nespolupracující váhové senzory, které si hlásí, že zboží nebylo položeno do taškové zóny, přestože tam je.

Pro mnoho lidí, především těch starších, jsou zároveň dotykové obrazovky a automatizované procesy stresující samy o sobě. Pokud se k tomu přidají technické komplikace a nedostatek zaměstnanců schopných pomoci, není divu, že někteří raději nákup nedokončí.

Když technologie selhává

Stížnosti na problémy se samoobslužnými pokladnami přibývají. Například v Albertu si zákazníci často stěžují na špatně reagující skenery a především na váhovou kontrolu, která velmi často blokuje nákup kvůli údajné nesrovnalosti v taškové zóně. Jakmile zboží není detekováno přesně tak, jak systém očekává, celý proces se zastaví.

Další problematickou oblastí je nejasné označení, jaké zboží je třeba vážit ručně a co systém rozpozná automaticky. Nejednou se stane, že zákazník pět minut hledá správný kód pro obyčejné jablko, a místo úspory času zažívá frustraci a zmatek.

Problém mají zejména senioři

Hlavně starší generace si na samoobslužné pokladny těžko zvyká. Dotykové obrazovky jsou pro mnohé z nich nepřehledné a obtížně čitelné. Často neví, jak zboží správně naskenovat, jak použít vlastní tašku, nebo se obávají, že něco pokazí a budou obviněni z krádeže. Někteří senioři tak proto raději chodí na pokladny, kde sedí reálný prodavač.

Bohužel však v menších prodejnách bývá v některých časech k dispozici pouze jedna obsluhovaná pokladna, a u ní dlouhá fronta. Senioři tak často nemají jinou možnost než pokusit se projít přes samoobsluhu, a když se jim to nepodaří, nákup vzdají.

Řetězce si problémy začínají uvědomovat a podnikají určité kroky jak chyby napravit. Kaufland a Lidl ale například zavádí bezpečnostní brány, které zákazník neprojde bez naskenování účtenky, čímž sice řeší problém krádeží, ale na druhou stranu přidává další vrstva kontroly, která může proces ještě více komplikovat.

Albert jde ještě dále a experimentuje s využitím umělé inteligence při rozpoznávání zboží. Systém má například poznat typ ovoce nebo pečiva bez nutnosti manuálního výběru na displeji. Tyto technologie ale zatím nejsou plošně nasazené.

Skutečným řešením ale nemusí být jen technický pokrok. Je nutné vrátit do systému i lidský faktor, tedy zaměstnance, kteří jsou přítomní, aktivně pomáhají a dohlížejí na průběh nákupu. Jinak hrozí, že někteří zákazníci se nechají natrvalo odradit a raději začnou nakupovat jinde.

Samoobslužné pokladny budou pravděpodobně i nadále standardem u velkých obchodních řetězců. Otázkou však zůstává, zda je obchodníci dokáží upravit tak, aby skutečně naplňovaly svůj primární účel. To znamená zrychlit proces nákupu a neztratit při tom zákazníka.

Zdroje: prahain.cz, seznamzpravy.cz, peníze.cz