Nepříjemná zkušenost, kterou si odnesly už tisíce Čechů. Senioři tvrdí: Takhle nás banky úplně odstřihly

Znáte to. Potřebujete vyřešit problém s bankovním účtem, reklamovat transakci nebo se jen na něco zeptat. Dřív stačilo dojít na pobočku nebo zvednout telefon a za pár minut bylo hotovo. Dnes vás místo toho čeká nekonečné kolečko stisků tlačítek a odpovědí na přednastavené otázky.

„Dobrý den! Pro dotazy ohledně služeb zmáčkněte jedničku…“ A tím to teprve začíná. Na tuto situaci asi nejhůře reagují senioři. Pro ně jsou některé moderní technologie doslova utrpením a mají pocit, že je banky a další instituce zcela odstřihly.

Mnozí senioři i běžní klienti bank si stěžují, že místo aby jim moderní technologie usnadňovaly život, dělají pravý opak. Je to zdlouhavé, unavující a neosobní. Průzkum Air Bank z letošního roku odhalil, že 40 % Čechů nechce komunikovat s chatbotem, ale s živým člověkem. Touží slyšet lidský hlas, a ne přednastavené odpovědi nebo robota, který odříkává pokaždé to samé. Navíc si stěžují, že je to celé zdlouhavé, neefektivní, často i matoucí.

Nejen senioři volají po změně

Zejména pak starší lidé mají problém zorientovat se v tom, které tlačítko je určeno pro jejich požadavek. A když už se po nekonečné době dostanou k operátorovi, linka je obsazena a nastává opět dlouhá čekací lhůta s otazníkem, zda to někdo vezme, nebo jim bude sděleno, že mají zavolat později.

S touto situací se setkal téměř každý. Některým lidem to tolik nevadí, pro jiné jde o noční můru. Nejhůř tyhle změny snášejí starší lidé. Digitální prostředí plné aplikací, internetových bank, přihlašovacích kódů a ověřovacích SMS je pro ně často složité a nepřehledné.

Moderní technologie jim ztrpčují život

Mnozí z nich dřív vyřizovali vše osobně nebo telefonicky, dnes se cítí ztraceni a bezradní. Když narazí na problém, místo pomoci se jim dostane odkazu na obecný návod nebo je hlasový automat vrací znovu na začátek. K člověku, který by opravdu poradil a vysvětlil, se nedostanou. A tak zůstávají s nevyřešenou situací a pocitem, že už pro ně v systému není místo.

K této problematice se vyjádřil také Karel Horák, ředitel divize Péče o klienty Air Bank.

„Lidé od moderní banky očekávají rychlou, operativní komunikaci, kterou nabízí chatbot, ale zároveň chtějí často mluvit s odborníkem, který dokáže porozumět jejich specifickým potřebám nebo komplexnějšímu problému.“

Kromě zdlouhavé a neosobní komunikace lidem vadí také odborné termíny, které se často objevují ve formulářích. Mnohdy se stane, že tomu nerozumějí a netuší, co mají vyplnit. Opět se to týká zejména starší populace. Z průzkumu dále vyplynulo, že každému pátému respondentovi není příjemné, když se k nim chová bankéř příliš povýšeně.

Klientům vadí také roztříštěnost bankovních systémů, které spolu často nespolupracují. Výsledkem je nutnost opakovaně zadávat tytéž informace pokaždé, když člověk vyplňuje nový formulář. Podle průzkumu to za obtěžující označilo 31 % lidí.

Lidem vadí i další věci

S tímto problémem se pojí i případy, kdy je žádost o službu nebo produkt zamítnuta bez jakéhokoli vysvětlení. Klient tak neví, co udělal špatně, a nemá možnost se bránit.

Ještě větší rozladění vzbuzuje nesoulad mezi sliby v reklamách a skutečností. Více než čtvrtina dotázaných uvedla, že je rozčaruje, když se banky v kampaních tváří vstřícně a moderně, ale realita je o poznání chladnější. Téměř 22 % lidí navíc připouští, že kvůli tomu ztrácí důvěru ve svou banku. Pokud instituce slibuje jednoduchost, dostupnost a lidský přístup, měla by toho dostát nejen na billboardech, ale i v praxi.

Senioři se tak stále častěji dostávají doslova „do komunikační pasti“ a mnohdy musí požádat o pomoc své blízké. S chatboty však mají problém i mladší generace. Přestože banky si od nich slibují rychlost a komfort, lidé jsou jiného názoru.

Chcete mluvit s operátorem? Řekněte si o to!

Existují však určité „vychytávky“, jak robota „umlčet“ jinak než tím, že zavěsíte. Jednoduše ho přerušte. Ať už voláte nebo píšete na chatu, včas řekněte nebo napište „Chci mluvit s operátorem“. Ve většině případů to zabere a systém vás přepojí na skutečného člověka.

U hlasových automatů stačí mluvit nahlas, klidně i do řeči. U psaných chatbotů je dobré rovnou zmínit, že si přejete lidskou pomoc. Jinak vás čeká zdlouhavé klikání přes nabídky, než vás vůbec pustí dál. Buďte struční, důslední a nenechte se odradit.