Češi, nenechte se napálit: Zaplatíte víc a ani si toho nevšimnete. Past samoobslužných pokladen odhalena

V posledních letech se samoobslužné pokladny staly standardní součástí každého moderního supermarketu a obchodního řetězce. Jsou prezentovány jako rychlé odbavení nákupu pro ty, co pospíchají. Přestože se zdají být pohodlným řešením nakupování, řada spotřebitelů se shoduje na nepříjemném zjištění. Při využití těchto automatů utratí nakonec více peněz, než kdyby svůj nákup zakončili u klasické pokladny s prodavačkou.

Nejde o náhodu, ale o důsledky, které jsou pevně spojeny se samotnou technologií a psychologií nakupování. Ačkoli supermarkety tuto praxi nepropagují jako záměr, statistiky a chyby v systému mluví jasně: Za komfort platí zákazník.

Přehlédnutá akční cena

Jeden z nejčastějších a nejvýznamnějších důvodů vyšších útrat se skrývá v procesu uplatňování slev a akčních nabídek. U běžné pokladny je zaměstnanec obchodního řetězce školen k efektivnímu skenování a hlavně k vizuální kontrole položek. Pokladní má navíc často v podvědomí probíhající akce nebo je upozorněn pokladním systémem na neobvyklou cenu. Jenže právě tady nastává problém!

U samoobslužné pokladny tato lidská kontrola zcela mizí. Zákazník je sice informován o ceně každé položky na displeji, ale v rychlosti skenování nebo v případě, že se jedná o akční zboží vyžadující speciální kód nebo podmínku (například „tři za cenu dvou“), má systém tendenci chybně cenu načíst. Velmi často se tak stává, že akční cena není automaticky odečtena. Zákazník, soustředěný na správné pípání zboží a vážení, tento rozdíl na displeji snadno přehlédne. Poté odchází ochuzen o slevu, na kterou má právo.

Pokladní u klasického pultu by chybu v ceně řešila okamžitě a automaticky, zatímco u samoobslužné pokladny je zodpovědnost za kontrolu výhradně na straně nakupujícího. Tato nepozornost, která vzniká vlivem tlaku na rychlé odbavení, je hlavním faktorem, který nenápadně navyšuje konečnou částku.

Odlišný přístup řešení

Další zásadní aspekt spočívá v odlišném přístupu k řešení chyby. Jestliže pokladní u klasického pásu omylem naskenuje položku dvakrát nebo pokud se objeví nesrovnalost v ceně, jedná se o standardní situaci, která se vyřeší během pár minut. Pokladní ji bez prodlení opraví, stornuje položku a zákazníka o tom informuje.

U samoobslužné pokladny se ovšem řešení sebemenšího omylu stává mnohem složitější. Pokud si zákazník všimne, že cena neodpovídá avizované slevě, nebo že zboží bylo načteno nesprávně, musí se rozhodnout mezi dvěma variantami: Buď chybu ignorovat a zaplatit vyšší cenu, anebo přivolat asistenta samoobsluhy.

„Ty nadávky, které si tady vyslechnu, to se nedá ani reprodukovat.,“ zoufá si jedna z prodavaček, která pokladny obsluhuje.

Přivolání asistence zároveň znamená zpomalení procesu a narušení pocitu nezávislosti, což je důvod, proč si lidé samoobsluhu původně zvolili. Zákazníci se často cítí nepříjemně a pod určitým tlakem okolí, zvlášť když za nimi stojí fronta. Mnohým je nepříjemné poukazovat na chybu, kterou považují za svou, nebo jednoduše nechtějí ztrácet čas.

Radši zaplatím plnou cenu a jdu dál, nemám čas to řešit

Kolikrát už jste si už tuhle větu v obchodě řekli. Namísto opravy, která by zabrala čas a vyžadovala interakci s cizím člověkem, zákazník prostě zaplatí o pár korun více a odchází.

Úspěšné zavedení samoobslužné technologie obchodníkům přináší dvojí výhodu: Snižuje náklady na zaměstnance, a zároveň – vlivem uvedených chyb a psychologie nakupujících – nenápadně zvyšuje průměrnou útratu zákazníka. I tak ale některé světové obchodní řetězce samoobslužné pokladny ze svých obchodů odstranily.

„Samoobslužné pokladny se ucpávají, protože zákazníci museli čekat na personál prodejny, aby jim pomohl s problémy s čárovými kódy, kupóny, platbami a dalšími, které se vždy objevují u mnoha transakcí,“ uvedl například řetězec potravin Big Y, sídlící zejména v USA.

Nezbývá než zůstat při placení obezřetný.

Zdroje: cnn.com, gadallon.com, akcniceny.cz, mediumseznam.cz, mediumseznam/clanek.cz