Odjela jsem na dovolenou s nejlepší kamarádkou. Ještě ten den jsem sbalila kufry a vzala nohy na ramena

Dovolená by měla být časem odpočinku a plná těch nejlepších zážitků. Tak si to alespoň většina z nás představuje. Jenže výběr ubytování je jako sázka do loterie. Zářivé fotografie slibují dokonalost, recenze našeptávají, že to tak skvělé být nemusí. A pak přijde ten okamžik. Dlouhá cesta je za vámi, jste unavení, ale zároveň natěšení, až ten luxus spatříte na vlastní oči. A místo toho vás čeká šok.

Nic není tak, jak jste si představovali, a vy si najednou připadáte jako ve zlém snu. Podobný zážitek měly dvě kamarádky Jana a Lucie, které dojely na dovolenou, ovšem nedočkaly se toho, co očekávaly. A nejsou zdaleka samy.

Polsko je stále oblíbenější destinací mezi Čechy. Je blízko, dobře dostupné autem či vlakem, cenově příznivé a služby se zlepšily. Kamarádky Jana a Lucie se rozhodly pro prodloužený wellness víkend v polských Krkonoších. Pečlivě vybíraly, na webu to vypadalo skvěle. Recenze nebyly špatné, ale Lucie si zpětně vzpomněla, že ji trochu znepokojil fakt, že byly spíše staršího data. Každopádně odjížděly nadšené s tím, že si odpočinou od každodenních strastí ve čtyřhvězdičkovém hotelu.

Vyrazily na dovolenou a pak přišel šok

Jenže hned po příjezdu přišlo zklamání.

„Zvenku to ještě šlo, ale uvnitř bylo všechno strašně neútulné. A pak nám oznámili, že sauny i bazén jsou mimo provoz. Ve wellness hotelu? Dost zvláštní. A paní masérka? Ta prý zrovna onemocněla. Takže jsme vlastně přišly o všechno, kvůli čemu jsme tam jely,“ pokračuje ve vyprávění. To ale nebylo to nejhorší. „Ve sprše tekla jen studená voda, občas vlažná. Když jsme si šly stěžovat, personál nám suše oznámil, že to opraví v pondělí. Jenže to jsme měly odjíždět,“ doplňuje Lucka.

A pak postele. „Byly měkké tak, že se na nich nedalo spát. A ten divný zápach? Nejsme žádné citlivky, ale když už za něco dáte tolik peněz, čekáte aspoň základní pohodlí. Tohle bylo horší než ubytovna,“ dodává Jana. Obě se nakonec rozhodly odjet už druhý den. Zájezd sice reklamovaly, ale narazily na neochotu a výmluvy.

S podobnou situací se setkalo mnoho lidí. O to nepříjemnější je, že domoci se jakékoli nápravy bývá velmi těžké. Pokud jste si zájezd zajistili sami a narazili na problémy, máte nárok na kompenzaci, pokud služby neodpovídaly tomu, co vám bylo slíbeno. Nejdůležitější je shromáždit důkazy, fotografie, videa nebo potvrzení o stížnostech na místě. Jakmile se vrátíte, kontaktujte poskytovatele služeb a reklamujte problém písemně, přičemž připojte důkazy a jasně specifikujte požadovanou náhradu.

Pokud se vám nedaří dohodnout s poskytovatelem, můžete se obrátit na ochranu spotřebitelů. V případě zájezdu v rámci EU vám může pomoci Evropské spotřebitelské centrum. Buďte trpěliví, ale nebojte se trvat na svých právech.

Přes cestovní kancelář je reklamace snazší

Pokud jste zájezd zakoupili přes cestovní kancelář, postup reklamace je o něco jednodušší, protože cestovní kanceláře mají povinnost zajistit, aby služby odpovídaly těm, které byly v nabídce. Pokud se setkáte s problémem, je důležité postupovat rychle a efektivně. Nejdříve okamžitě informujte zástupce cestovní kanceláře o problému a snažte se ho vyřešit na místě. Pokud to není možné, požadujte oficiální záznam o stížnosti. V případě, že problémy přetrvávají, kontaktujte cestovní kancelář ihned po návratu a zašlete reklamaci písemně. V reklamaci uveďte přesný popis problému, přiložte důkazy a požadujte náhradu, například vrácení peněz nebo slevu na část zájezdu.

Pokud cestovní kancelář na vaši reklamaci nereaguje nebo ji odmítne, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci nebo využít právní pomoc. V některých případech můžete také požádat o pomoc s řešením sporu prostřednictvím evropských spotřebitelských center. Důležité je mít všechny dokumenty a komunikaci dobře zaznamenanou, aby byla vaše reklamace silnější.

Plíseň v ložnici nebo dlouhé čekání na jídlo jsou jasnými důvody pro reklamaci. Někteří turisté ale reklamují věci, které nejsou úplně špatně, jen jinak, než si představovali (např. vzdálenost k moři nebo počet cizinců v hotelu). V takových případech je důležité se podívat do smlouvy, katalogu nebo prospektu, protože co je tam uvedeno, to platí. Pokud vám bylo slíbeno něco, co není v těchto materiálech, mělo by to být přidáno do smlouvy.

Turisté si nejčastěji stěžují na špínu, jednotvárnou nebo zkaženou stravu, ubytování v jiném hotelu, než bylo domluveno, na plíseň, nefunkční klimatizaci nebo jiné služby a noční hluk.

„Počet reklamací na zkaženou dovolenou narůstá, klienti však často nemají svá tvrzení podložena a bývají i dost agresivní,“ uvádí Kateřina Petříčková z Asociace českých cestovních kanceláří a agentur.

Zkaženou dovolenou lze podle ní uplatnit v opravdu vyhrocených případech, například u svatební cesty, která má pro klienty hlubší význam než běžná dovolená. Na podání písemné reklamace máte 30 dní od ukončení zájezdu.

Zdroj: seznamzpravy.cz, idnes.cz