Důchodci naštvaní kvůli nepřátelskému přístupu v supermarketech. Obchody se hájí, je to běžná praxe

V posledních letech se české supermarkety mění rychleji, než by si mnozí jejich zákazníci přáli. Zatímco mladší generace vítá samoobslužné pokladny jako znamení pokroku, rychlosti a efektivity, pro mnoho starších lidí se nakupování mění v nepříjemný zážitek, který je často naplňuje frustrací, pocitem bezmoci a někdy i vztekem.

Důchodci, kteří byli zvyklí na osobní kontakt s pokladní, na krátký rozhovor a úsměv, dnes čelí chladným dotykovým obrazovkám, nejasným pokynům a často i neochotě personálu pomoci. Řetězce se hájí tím, že jde o běžnou praxi a že samoobslužné pokladny jsou budoucností maloobchodu. Ale kde v tom všem zůstává člověk?

Paní Marie, sedmdesátiletá důchodkyně z Prahy, chodí nakupovat do svého oblíbeného supermarketu už více než dvacet let. Dříve to pro ni byla příjemná rutina – pozdravit prodavačku, prohodit pár slov, popřát hezký den. Dnes ale často odchází domů rozladěná.

„Všude jsou jen ty automaty. Když chci zaplatit u normální pokladny, je tam fronta až ke dveřím, protože jich nechali otevřených jen pár. U těch samoobslužných pokladen se bojím, že něco pokazím. Neumím to ovládat, špatně vidím na ta malá písmenka, a když se něco zasekne, nikdo mi pořádně neporadí,“ popisuje své zkušenosti.

Není sama, podobné stížnosti zaznívají v internetových diskuzích i na stránkách spotřebitelských organizací čím dál častěji.

Chybí nám „kontakt s člověkem“, říkají starší zákazníci

Samoobslužné pokladny měly být původně řešením pro rychlé nákupy, pro ty, kdo spěchají a nechtějí čekat ve frontě. Postupně se však staly dominantním způsobem placení v mnoha velkých obchodech. Provozovatelé argumentují úsporou nákladů a efektivitou, ale pro mnoho seniorů je tento trend symbolem odcizení a nezájmu.

„Připadám si, jako bych byla na obtíž. Jako by obchod nechtěl, abych tam chodila,“ říká paní Marie. „Když se mi něco nepovede, mám pocit, že mě ostatní lidi pozorují a jsou netrpěliví. Je to hrozně stresující.“

Problém není jen v samotné technologii, ale i v přístupu personálu. Zatímco mladší zákazníci si často poradí sami, starší lidé potřebují více času a někdy i trpělivé vysvětlení. Jenže zaměstnanci supermarketů jsou často zahlceni, dohlížejí na několik pokladen najednou a na individuální pomoc nezbývá čas ani energie.

Technické bariéry jsou pro starší generaci reálné. Slabší zrak, třes rukou, nejistota v ovládání dotykových obrazovek nebo nepřehlednost artiklů na displeji. To vše může udělat z běžného nákupu obtížný úkol.

„Někdy ani nevidím, kde mám co zmáčknout. Když se něco pokazí, nevím, co dělat. Mám strach, že mě někdo obviní z krádeže, když mi to pípne špatně,“ přiznává paní Eva.

Podobné obavy nejsou ojedinělé – podle průzkumů se až třetina seniorů cítí u samoobslužných pokladen nejistě nebo se jim raději zcela vyhýbá. Psychologové upozorňují, že pocit vyloučení a bezmoci může mít na starší osoby negativní dopad.

„Pro mnoho seniorů je nákup jednou z mála příležitostí k sociálnímu kontaktu. Když jsou místo toho konfrontováni s technologií, které nerozumějí, může to vést k úzkosti, frustraci a pocitu, že už do společnosti nepatří,“ vysvětluje psycholožka Jana Novotná. „Je důležité, aby obchody myslely i na tuto skupinu zákazníků a nabízely jim možnost volby – ať už v podobě dostatečného množství klasických pokladen, nebo trpělivé pomoci při samoobsluze.“

Obchody se brání, že zavádění samoobslužných pokladen je běžná praxe po celé Evropě a že zákazníci si na ně postupně zvykají.

„Snažíme se vycházet vstříc všem zákazníkům. U samoobslužných pokladen je vždy přítomen pracovník, který je připraven pomoci s obsluhou,“ uvádí v oficiálním vyjádření jeden z velkých řetězců.

Realita v prodejnách je však často jiná. Zaměstnanci nestíhají, někdy chybí ochota nebo trpělivost, a senioři se tak cítí přehlíženi.

Moderní technologie: dobrý sluha, ale zlý pán

Zavádění moderních technologií do maloobchodu je nevyhnutelným trendem, který přináší řadu výhod – rychlost, úsporu, efektivitu. Ale nesmí to být na úkor těch, kteří se s novinkami těžko sžívají. Důchodci nejsou jen „problémoví zákazníci“, jak je někdy vnímají mladší generace nebo unavení zaměstnanci supermarketů. Jsou to lidé, kteří celý život pracovali, vychovávali další generace, platili daně. Mají právo na důstojný a příjemný nákup bez stresu a ponižování.

Možná je čas, aby se obchody zamyslely, zda by neměly místo další řady samoobslužných pokladen nabídnout i něco navíc – třeba úsměv, trpělivost a ochotu pomoci. Protože technologie jsou skvělý sluha, ale špatný pán. A lidskost je to, co dělá z obyčejného nákupu příjemný zážitek. Pokud na to obchodníci zapomenou, riskují, že přijdou o věrné zákazníky, kteří si zaslouží víc než jen „běžnou praxi“.

zdroje: ct24.ceskatelevize.cz, seznamzpravy.cz, stemmark.cz, YouTube.com